27.03.2014

Kein Anschluss unter dieser Nummer

Callcentertelefonie und Jobcenter

Telefonanruf: Naheliegend, aber nicht immer erreichbar

Viele Jobcenter leiten Anrufe von Leistungsbeziehenden in ein Callcenter um. Diese sollen innerhalb von drei Tagen zurückrufen. Eine kleine Anfrage meiner Fraktion zeigt: Mittlerweile nutzen 155 Jobcenter, im wörtlichen Sinne von Aachen bis Zwickau, derartige Callcenter.

Ein von mir in Auftrag gegebenes Gutachten belegt, dass die telefonische Erreichbarkeit mangelhaft ist. Nach wie vor werden die angestrebten Erreichbarkeitsquoten von 75 % (!), auf die sich auch die Bundesregierung in einer kleinen Anfrage zum Thema beruft, nicht erreicht. Im Bereich der Grundsicherung, wo es um das Existenzminimum geht, ist dies unzumutbar. Wenn eine bezahlbare Wohnung endlich gefunden ist und der Vermieter auf Zusage drängt, sind drei Arbeitstage oft zu lang.

Einige der Hotlines sind kostenpflichtig, für Beziehende, die über keinen Festnetzanschluss mehr verfügen, können z.T. hohe Gebühren für Handytelefonate anfallen.

Doch nicht nur für die Betroffenen ist die derzeitige Praxis ein Problem. Bereits vor einem Jahr wies Prof. Dr. Ulrich Wenner, Vorsitzender Richter am BSG darauf hin, dass die Beschränkung des telefonischen Zugangs auch ein Hindernis für AnwältInnen und rechtliche Beistände ist. Da Anwaltskanzleien in der Regel mehr als einen Fall bearbeiten, kann auch ein Anwalt nicht 72 Stunden an seinem Platz auf Rückruf warten. (Vgl. Soziale Sicherheit 2/2003: 77)

Derzeit können Betroffene, wenn ein Sachbearbeiter nicht selbst seine Nummer nennt, nur einen Auskunftsantrag nach dem Informationsfreiheitsgesetz (IFG) stellen. Auch der ist mit Wartezeit und Kosten verbunden. Vielfach haben Erwerbsloseninitiativen zur Selbsthilfe gegriffen und Telefonlisten auf ihren Webseiten veröffentlicht. Zum Teil sind sie dafür mit Klage bedroht worden und haben auf Grund dieser Einschüchterungen die Listen von ihren Seiten genommen. (Vgl. dazu Ausstiegserklärung von Harald Thomé)

Ein anderes Gutachten des Wissenschaftlichen Dienstes deutet jedoch an: Hierfür gibt es keine belastbare Grundlage. Durch die „Nennung des Namens, der Dienstbezeichnung, der dienstlichen Telefonnummer und der dienstlichen E-Mail-Adresse des Beamten werden keine in irgendeiner Hinsicht schützenswerten personenbezogenen Daten preisgegeben“. (Hervorhebung im Original)

Allerdings hilft die Veröffentlichung von Listen den Betroffenen oft nur begrenzt. In einem konstruktiven Gespräch mit dem Leiter des Neuköllner Jobcenter erfuhr ich, dass die Mitarbeiter so oft wechseln, dass die per IFG erfragten Telefonnummern bei Veröffentlichung oft schon wieder ungültig sind.

Es gibt bei Mitarbeitern von Jobcentern, die oftmals unter einer hohen Arbeitslast stehen, nachvollziehbare Vorbehalte gegen die Veröffentlichung von Telefonnummern. So lange die Arbeitsorganisation nicht darauf angepasst wird, Sprechzeiten definiert werden und Mitarbeiter Zeiten haben, in denen sie sich störungsfrei ausschließlich Gesprächen und der konzentrierten Bearbeitung von Akten widmen können, wäre eine Umstellung für niemanden eine Verbesserung.

Um auf das Problem aufmerksam zu machen und eine Verbesserung anzuregen, habe ich gemeinsam mit Sabine Zimmermann am 19.02.2014 einen Brief an Bundesministerin Andrea Nahles und den Vorstandsvorsitzenden der Bundesagentur für Arbeit, Frank-Jürgen Weise, geschrieben. Eine Antwort steht bisher noch aus.

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